Políticas de pedidos: cancelaciones y cambios que puede gestionar el agente
Decide si el agente puede aceptar cancelaciones o cambios, hasta cuándo, con qué compensación y cuándo debe pasar el caso a una persona.
6 min de lectura Actualizado el 13 sept 2026
En este artículo
Tres formas de trabajar
Menú lateralPolíticas de pedidos
| Modo | Qué hace el agente |
|---|---|
| No permitir | Explica que no se aceptan cancelaciones ni cambios. |
| Siempre revisar | Pasa cada solicitud a una persona. Es la opción más segura para empezar. |
| Reglas automáticas | Decide según la etapa del pedido, el tiempo transcurrido y el tipo de solicitud. |
Qué cambios puede gestionar
- Cancelar el pedido.
- Agregar o quitar productos y cambiar cantidades.
- Cambiar dirección, forma de entrega o retiro.
- Cambiar método de pago o notas.
Para cada caso eliges si es automático, si requiere revisión humana o si no se permite. También puedes pedir el motivo (queda registrado en el CRM) y exigir una confirmación final antes de ejecutar.
Tiempos y compensación
- Ventana automática: minutos desde que se creó el pedido en los que se aplica la regla automática.
- Límite para pedidos programados: minutos antes de la entrega a partir de los cuales se aplica la decisión tardía.
- Reembolso y cargo: reembolso completo, parcial, crédito en tienda, sin reembolso o definir al revisar, con porcentaje y cargo de cancelación.
Reglas por etapa y excepciones
La etapa real del pedido en el CRM tiene prioridad sobre la regla general. Además puedes crear excepciones por etapa, estado de pago, tipo de servicio, canal o etiqueta de producto (por ejemplo, productos perecederos) y ordenarlas por prioridad.
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